设计 体验战略

2017-08-28 11:26 5065

设计与创造力是体验型商业的基础,中国企业正积极打造客户体验战略

朱海燕

体验型商业时代,设计和创造力已经成为企业拉开竞争对手距离、为客户交付最佳体验的重要因素。最新的Adobe调查指出设计思维和创造力是商业转型中的关键部分.

Adobe 2017创意脉动(Creative Pulse)调查项目对亚太地区的5000多名创意和营销专业人士进行了调查,验证了设计和创造力在亚太地区商业转型中所扮演的角色。该调查样本包括来自中国大陆、印度、澳大利亚、新西兰、韩国、东南亚、香港、台湾等国家和地区的平面设计人员、摄影师、UX/UI设计人员和市场营销人员等,其中超1000名受访者来自中国大陆地区。

 

调查显示,客户体验已被亚太区及中国大陆企业视为最重要的战略投资。在人工智能、VR和AR等高科技的推动下,中国创意人士拥有更加积极的心态拥抱新技术,并希望运用新技术服务于创意和策略。

客户体验已成企业重要战略投资

面向未来的企业已经认识到,绝佳的客户体验是区分市场领军者和普通公司的重要因素。在中国大陆地区,57%的受访者表示在过去的一年里,客户体验已成为他们所在企业和所服务客户的最重要战略投资之一,而线上和线下体验的融合(45%)则排名第二;95%的受访者认为客户体验作为企业战略的核心,正受到越来越高的重视,高于亚太地区数据约四个百分点。此外,线上和线下体验的融合也被大陆地区受访者列为过去一年里驱动创意行业变革的最重要推手。

 

虽然客户体验已得到公司重视并成为战略核心,但设计部门对这一战略的参与程度或有待加强:只有40%的中国大陆受访者在过去的一年里设计过“客户体验”相关的项目;另有44%受访者表示后续将开展一项“客户体验”项目,比亚太(37%)略高。

Adobe中国区数字媒体总监杨坚表示:“这一调查结果无疑印证了我们在和企业用户交流过程中的体会——企业将客户体验视为从竞争对手中突围的重要方式。良好的设计和创造力是体验型商业的基础,以设计和协作为主导的组织文化对创造出色的客户体验来说至为重要。而仅将现有体验转移到数字平台不足以成为体验型商业。但是,设计部门的参与度和企业对此的重视程度之间似乎存在一定的差距,这或许说明创意设计人员应更加积极地响应体验型商业战略的需求,将创意设计融入体验型商业的每一个环节。” 

 

新技术将颠覆创意行业,中国创意人士对此拥有更积极的心态

近年来,行走在数字创意产业最前沿的人工智能(Artificial Intelligence, AI)、增强现实(Augmented Reality, AR)和虚拟现实(Virtual Reality, VR)等技术越来越受人青睐。市场上一直有人工智能将取代人类角色的担忧,但中国创意工作者对此拥有更积极的心态,62%的受访者认为人工智能(AI)和机器学习(ML)等新技术能够积极地支持和激发他们的创意工作,这一比例高出亚太平均水平12个百分点。

从更广义的层面观察,超过半数(55%)的中国受访者表示新技术正在改变他们的工作方式,并很可能成为下一个颠覆创意行业的因素。大多数中国受访者表示他们正在2017年里拥抱各种新技能和新技术,其中包括打造良好的UX/UI体验(78%)、打造VR和AR体验(63%)以及通过人工智能打造个性化体验(61%)等。

 

杨坚补充说:“线上与线下的体验正由VR、AR等新技术所驱动,并由人工智能提供支持。人工智能和机器学习有潜力减少创意人士在日常生产上所消耗的时间,从而让他们可以将精力放在构思和创造上。这些新技术并不会取代创意人士的角色,而将作为一个技术支持,帮助创意人士把时间花在最需要做的事情上,即保持创造性并拓展他们的想法。”

除了人工智能和机器学习之外,大数据及分析平台对创意行业的影响也相较于去年持续加强。2016年,仅有26%的受访者认为大数据及分析平台给予了他们更多工作上的支持,还有近半数受访者(45%)认为他们仍需进一步了解大数据及分析平台能够如何助力自己的工作。而今年有超过94%的中国创意人士认可了大数据及分析平台的积极作用,其中45%受访者认为它们可以帮助做出更好的产品决策,为亚太最高。相较于亚太地区,中国创意人士(22%)较少用大数据及分析平台做受众分析。

内容为王时代,什么在影响内容交付的速度

随着社交网络的发展,“内容+社交”的模式正在形成,并最终成为传播主流。在过去一年中,除客户体验和线上和线下体验的融合外,社交媒体(44%)和内容(34%)也是企业战略投资的重点,排名第三和第四。

而在内容方面,中国创意工作者认为业务和设计部门对内容的不同看法和外部审批流程是影响他们大规模内容交付速度的主要因素。49%的中国受访者认为在内容交付的过程中,企业和创意工作者在内容看法上的矛盾是他们面临的最大挑战;39%的受访者认为外部审批流程拖慢了内容交付的速度。而亚太地区46%的受访者认为企业预算是影响内容交付速度的最关键因素,企业和创意工作者在内容看法上的矛盾位列第二(42%)。

 

杨坚表示:“只有Adobe能提供企业交付卓越客户体验而所需的一切。利用Adobe Sensei的机器学习和人工智能能力,创意专业人士可以在任何屏幕上设计并交付卓越的数字体验。Adobe也将致力于帮助中国品牌打造最具吸引力、最个性化和最及时的客户体验。”

从调查数据其实可以看到,中国这个市场和其他国家不一样,整个这个市场的需求很旺盛。这个需求不光是对于设计师是受益的,它实际上反映了整个消费群体,国内的消费产业还是一个高增长的时代,这是一个积极的现象。

市场变化非常快,这种客户体验给设计师带来了怎样的机遇和挑战?
 

左起:吴佩文、李雨、李冠儒、杨坚

L3 Branding创意总监李冠儒:最近三四年每一年都有明显的变化,就是客户对体验和设计的重视和投入,还有包括在流程管理上越来越加强。包括定期参加一些行业峰会,比如说快销品领域,他们都贵把设计包括包装定为很重要的单项话题来讨论。因为有一个大的背景,是整体的消费升级。现在人越来越独立思考,获取信息的方式非常多,所以体验方式也非常多。不管是线上、在线下去用、看、摸,以及参加活动、玩游戏,方方面面都是体验。这就意味着产品的设计和体验其实有的时候对这些人来说比功能和能装这个东西更重要。

LxU工作室联合创始人李雨:这几年确实有明显的变化,像现在很多的媒介进行输出信息和非常紧密地日常沟通,其实也相当于移动互联网在中国人的生活里面得到更加不一样的展示,而消费者和品牌之间,或者我们跟客户之间都会产生一些相应的变化。当人们平时的资讯丰富了,看到的东西更多了,他们的眼界也就更大了。像之前我们会比较能够去说服他的事情,发现现在说不动了,也就是说我们的消费者变得更加聪明了,或者他们的审美趣味变得更高了,我们怎么去面对这样的变化?需要应用新的技术也是很重要的。在设计的角度上,像计算机的出现帮助了当时的手绘方式,现在新的移动互联网或者是一些像H5技术的出现,未来也会再有进一步发展的AR,从技术的角度上改变了人的生活。从设计的角度和跟消费者进行沟通的方式上,可能也需要利用这样的方式去进行设计技术的再升级,这可能也是一个比较重要的点。

优秀网页设计联合创始人吴佩文:新技术之下,其实我们是会有更多机会的。为什么我们会有创意产业,会有设计师?其实很大一部分原因是因为人特别依赖于视觉冲击力所带给你的感受。当我们的技术发展得越快的时候,我们依托于视觉上的东西就越来少数。在移动移动互联网时代,设计师可以做的其实是一个无穷无尽的东西,我们提升的应该是体验,就是人与机器,我怎么样用自己的设计,那样的一个交互模式,那样一个展现的方式,提供人与机器之间的信任度。

其实我觉得这个时代是对于创意者和设计师来说最好的一个时代,因为我们现在能够了解到人工智能技术,包括其他的一些机械学习的技术,它所有的瓶颈就在于创造力。它所产出的任何内容是人工去输入的,是它基于现有东西去学习的,其实它是完全没有创造力的。我认为创意工作者和人工智能技术它们之间的关系比较像一个莫比斯环,莫比斯环就是你看上去它有两面,但其实它是个一面的概念,怎么样看它,它就是只有一边的环。我们现在看到的它是一个对立关系,越来越精准的技术,好像抢占了一部分人的工作,但实际上我们存在的价值都是为了创造更好的时代。



如欲了解报告详情,请点击此处下载调查报告。
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